2009春季第十九届广州（锦汉）家具用品及礼品展览会和第十四届广州（锦汉）服装、家纺及面料展览会先后在保利世界贸易中心展览馆如期举行，经过学院的联系，我和其他七十多位同学得到了这次展览会的实习机会。因为是第一次实习，一开始我就下定决心要好好珍惜这次机会，尽我全力，做到最好，一切服从安排。所以当岗位被一再调动时并没有怨言，我始终相信，无论什么岗位，只要用心体会都是可以学到很多东西的。

我所在的实习岗位隶属广州市保利国贸投资有限公司电子商务部，工作地点是展馆内的商务中心，工作内容是和财务部的工作人员合作租借调制调解器、电话机等设备给参展商以便他们能够享受免费上网、打电话等服务，期间还要负责网络等通讯的维护。工作内容虽然简单，但是由于工作地点是商务中心，地理位置比较显眼，因此很多买家、参展商遇到问题第一时间就到这里要求解决，因此我们的工作也包括咨询、投诉、指引等。

经过了解，我实习所在的单位广州市保利国贸投资有限公司是保利地产集团的控股公司，由保利房地产（集团）股份有限公司，广州市康隆投资有限责任公司，广东中益投资有限公司三家组成， 成立于2006年4月，经营范围为房地产开发经营、项目投资、物业出租、商业展览服务等，是这次锦汉展览会的协办单位。

这次实习前后持续了十几天，回首这段时间的点点滴滴，快乐充实，获益良多。

全面培训，提供更优质的服务

虽然展会要等到4月22号才正式开始，但是我们的培训却早在4月11号就开始了。在没有确定工作岗位之前保利锦汉和保利国贸两个公司分别从展会概况、工作守则、礼仪服务、证件管理等方面对我们进行了培训。在总体培训之后经过打字速度测试、英语口语测试分配具体岗位，再针对具体岗位进行理论培训和实际操作培训，有些岗位还要接受关于展会知识的书面考核。

刚开始的时候很多人不能理解为什么需要这么繁琐的培训，等到后来在实际工作中才发现这些培训都是很有必要的。因为作为展会的工作人员，很多时候并不是只知道本职工作的信息就能胜任工作的。就如第一天培训时提到的，在工作中每个人都应肩负起“八大员”的职责，即导展员、客服员、消防员、保安员、保洁员、咨询员、信息员、接待员。对于其中的“咨询员”和“信息员”我的感受最深。在商务中心工作时每天都会有很多参展商和买家过来咨询和寻求展馆信息的帮助，其中包括展馆的具体地址，闭馆时间，办证的地点、程序，开放行条的程序，买家服务区的方位，展品的内容，失物广播等等，甚至还有一些买家过来咨询广交会、中洲中心的信息。当我在解答这些问题时才真正体会到之前主办方对我们进行培训的用心良苦。这么大的一个展会的服务不可能单纯地由各个岗位很机械地完成，只有每个人都承担起力所能及的职责，才能为展会的参与者提供更优质的服务。而这一点展会的正式员工也起了很好的示范作用。第一期跟我一起合作的财务人员是保利国贸的正式员工，有些时候遇到我们一时没法明确的信息时她都会尽其所能寻找信息为客户解答，确保最优最快地提供服务，起了很好的示范作用。

多方沟通，发挥协同效用

通过这次实习我更加认识到合作协调沟通在实际工作中的重要性。一个商务中心的正常运作已经需要多方的合作；而一个展会的成功举办更是少不了各个部门的沟通协调。

这次实习工作具体来说就是开馆前参展商先在财务人员那边交押金，然后我们就派发调制调解器、电话机给他们，闭馆那天参展商把租借的设备在我们这边验收退还，然后凭借有效单据到财务人员那边退还押金。因此，我们和财务人员之间就存在着设备数量与金额的关系。我们每天都要相互对数，看看出库的数量与收到的金额是否一致，接着再清点库存设备数量是否正确。其次，由于第一期展会三层展馆都设有商务中心，因此三个商务中心的设备数量也要进行协调。再次，商务中心的物资数量还存在着与仓库和电信发出物资数量的确认（因为调制调解器是电信提供的）。

我们在把设备租借出去之后工作并没有结束，还需要负责上网等设备的维护。虽然有时候参展商无法正常使用电话是由于电话线的原因，是属于电工的工作范围，但是由于电话机是从我们这里租借的，所以我们还要负责联系电工过去摊位维修电话线。如果参展商没法正常上网，我们也要联系技术人员或电信的工作人员过去帮忙参展商解决问题。所以我们每天还要充当接线员，记下需要维护的摊位号再联系电工或电信的人员解决问题。而在维护的过程中，电工与电信还需要协调，只有先解决电话线的问题才能解决上网的问题。

从我们这个岗位工作的正常运作需要这么多部门人员的通力合作不难推理出更大范围的工作中对各个部门的沟通合作的要求会更高。事物是普遍联系的，各部分只有按一定的顺序排列时才能发挥各部分最大的功效，从而使整体的功效大于各部分功效之和。

换位思考，营造融洽氛围

鉴于工作性质我们每天都在跟参展商打交道，在相处过程中，换位思考的思想可以说是润滑剂，为我们营造了一个相对来说比较融洽的工作环境。

依稀还记得培训的时候有一句话是这样说的“客户永远是对的，要时刻保持良好的态度，提供最好的服务”。在实际工作中这句话说起来容易，做起来就有点困难了。毕竟人都是有感情的动物，喜怒哀乐是很正常的情绪。不过服务业要求所有员工要时刻控制好自己的情绪，不能让自己的情绪随便表现出来。所以，换位思考这一招就很管用了。当客户有情绪时，不要先去想究竟客户是对是错，而是试着站在客户的角度想想，如果我遇到这样的情况，我会有什么情绪？那么很多时候客户的情绪是可以理解的。这时再要求自己真诚耐心地为客户解决问题就不会那么困难了，而且，笑容也不会是勉强的，而是真诚的，语调也不再是没有感情的，而是诚恳的。这些，客户都是能感受到的，情绪也会因此得到控制。

当然，不是所有的客户的情绪都是合情合理的，遇到这种情况最好就是保持沉默，等他发完牢骚再跟他解释。有时候，给他提供一个发牢骚的机会也就是解决问题的办法，在他气势冲冲时跟他讲道理根本是不现实的，这个算是我得到的教训吧！

尽全力帮助客户解决问题，客户也会理解我们的工作。客户有很紧急的邮件要发送时我们甚至让他们把电脑搬到商务中心来发送邮件；对广州不熟悉的客户自带的惠普电脑坏了要求我们维护时，虽然我们没有提供这样的服务，但是我们为他们提供惠普维修中心详细的联系方式等等，让客户感受到我们全心全意的服务，从而配合我们的工作。当用餐时间客户能谅解地稍等几分钟，路过时热情地跟我们打招呼，闲暇时到商务中心跟我们交流，对我们工作的肯定和理解，问题解决时真诚地对我们说“谢谢”。。。。。。

融洽的环境需要双方共同创造，理解与包容是关键，但是一方先做出让步也很重要。退一步海阔天空，双赢是退一步的目的。

终点，起点

这次实习的收获远不止上面所罗列的，很多课堂上学到的理论知识都在实践中得到更深的体会，比如管理方面的个人负责制，细节决定效率（对账单上摊位号如果按字母表顺序排列的话会更省时），激励效用，会计方面的岗位分离制等等。

第一次真正意义上的实习，发现自己有时候处理事情还很稚嫩，感谢工作伙伴们甚至参展商对我的谆谆教导以及包容理解肯定。实习期间虽然每天都差不多要工作十来个小时，但是跟你们在一起工作真的很愉快，谢谢你们带给我这么一段难忘的实习经历。一路走来，经历，挑战，改变，收获，学习是永恒的主题。

5月7号晚上，回头再看一眼夜幕下的保利世贸中心，各奔东西的伙伴们，我知道这一刻是锦汉展览会实习的终点了，但也是我职业之路的一个新的起点。“天空中没有翅膀的痕迹，而我已飞过。”

政管学院行管062 李晓文