实习时间：2009年4月22日－2008年4月28日

实习地点：保利世贸博览馆

实习公司：广州市保利锦汉展览有限公司

工作职责： 咨询岗工作人员,为来宾解决各种疑问

中国对外贸易广州展览公司简介

广州市保利锦汉展览有限公司是保利房地产（集团）股份有限公司属下控股公司，公司前身为广州市锦汉展览有限公司，成立于2002年。公司立足广州，依托珠三角经济的迅速发展，紧邻港澳、东南亚的区位优势及得天独厚的国际经济贸易环境，迅速发展为中国华南地区首屈一指的集会展策划及组织于一体的专业会展公司。

广州市保利锦汉展览有限公司具备多年主办商贸展会的成功组展经验。每年定期举办6个大型商贸展览。旗下“广州（锦汉）服装、家纺及面料展览会”、“广州（锦汉）家居用品及礼品展览会”（统称为JINHAN FAIR），均于每年春季和秋季举办，共接待来自全球190多个国家及地区的专业观众近12万人次，组织参展企业近2000家，均为商贸展览及活动策划的典范。JINHAN FAIR并于2005年成功通过世界展览组织联盟机构（UFI）的认证，跻身国际展会行列，成为行业内举足轻重的贸易推广活动。

2009年锦汉春交会是由广州市保利锦汉展览有限公司主办的，并且这一届是锦汉展览公司首次在琶洲保利世界贸易中心博览馆举办，毗邻广交会（中国进出口商品交易会），并与广交会第二、三期同期进行展览会。我参加工作的展览会是：第十九届广州（锦汉）家居用品及礼品展览会。

工作简介

咨询岗，形象地说，其实就相当于整个展会的搜索引擎，进入到展会的人只要有任何问题，他们首先第一时间就会想到要找Information，对于来咨询的人来说我们这里就是展会服务的第一站，他们对展会的第一印象直接影响展会的形象，从而影响到展会的观众数量，我们深感责任的重大。作为一个咨询人员，我们必须“事事通”，相对于其他岗位，我们需掌握的信息必须是最齐全的，我们的工作职责是了解各种信息，解决来宾的各种疑问，包括馆内的和馆外的，因此，首先，我们必须十分熟悉本展会和展馆的整体情况，熟悉办证的条件程序，展内功能区的位置和功能以及关于参展商的摊位和设备之类的馆内信息，其次，也要了解展会外信息，特别琶洲这边其他展馆的位置以及他们的基本的展会情况，还有附近的交通，广州的饮食和旅游等各种信息。另外，由于我们是在1号馆的咨询厅，同时负责接待获得免费酒店的买家和PVC买家，为他们提供确认函的审核，同时也为想下一届获得免费酒店的买家提供预先登记服务。

实习感悟

不断学习，积累，让你的工作更加专业

实习既是一个实践理论知识的平台，也是一个学习和实践的过程。通过这次实习，我们可以学习一种公司文化，了解展会的经营运作，学习一种生活的态度，及为人处世的道理，学习一种思考方式。

在锦汉咨询岗实习的这7天，每天都与不同的人打交道，每天都同各种各样的问题周旋。第一天上班，很多东西都不懂，能做的就是睁大眼睛看清楚，竖起耳朵听明白，再在心理琢磨透切。这样的一天下来，我们就觉得脑子里满满的，特有成就感。

还记得第一个人咨询的是关于预定下一年摊位的事情，我的脑子一下子空了，有点尴尬，这时我的组长说：“请一直往前走，电梯下面有个预售处，去那里找项目经理。”他被某主管称为“人肉搜索机”，不仅对展会很熟悉，而且琶洲周围的其他展馆也很清楚，另外他对很地道的英语总能很快反映过来并模仿交流，真不愧是个“老手”。就这样，刚开始大多是在通过倾听他对游客的回答，边积累都有些什么问题，并记住应该怎样回答，这是一个学习和积累的过程。总结起来，游客们问的大多都是关于办证，商务中心，食物，预售处，穿梭巴士以及其他展馆等这几大类的问题。通过一段时间的倾听，询问之后，我已经适应了自己的工作，所以开始尝试去多主动回答问题。经过了这么一个学习和积累的过程，我对各种问题已经能应对自如了。

社会很大，我们要学的东西还很多，但是机会是有限的，因此我们应该养成学习的习惯，不断积累知识，从而提高，完善和充实自己。

主动和耐心，咨询工作的两大核心

主管Ca姐跟我提过主动性的问题，她曾说过我们善于观察，必要时应该自己主动上前去询问是否需要帮助，这让我想起了培训时的“八大员”，我站在这里，不仅仅只是一个接受咨询的人员，而且还是展会工作中的一员，只要有需要，就应该主动地去提供帮助。记得有一位外国游客因为酒店确认方面出了些问题，情绪不太好，在抱怨，在等主管的时候，我们尝试缓解他的不满情绪，先让他坐下来休息，组长就跟他解释原因以及聊天，我就去对面倒了杯水给他，希望能起到一点帮助，虽然最后由于某些原因，那个买家还是很不满意地走了，但我知道这不是我们的问题，因为我们已经尽量为他提供帮助和服务了。

咨询岗每天要被问到一些烦琐、简单、重复的问题，因此需要保持耐心，尽管一次次地重复，你还是应该把它看成是一个新问题，微笑着友善地回答，其实几天的工作，我认识到，虽然有些问题尽管是同一个，但对不同的人，他们思考方式或理解的角度不一样，这就需要我们巧妙去转换说法，让他们更好地理解，其实无论多简单的工作，要做好都不是那么简单。

鼓励，无穷动力的源泉

每当听到买家们说：“Very good，Thank you very much！”，看到他们脸上满意的笑容，心理总是特别高兴，很有成就感，这使我坚信我们的努力是有回报的。特别印象深刻的是一个女外国买家，她那时咨询了很多关于展会的信息，最后她走的时候说：“This is the first time I come here!It’s a very good fair! I will come next time!”她这真诚的赞美让我好兴奋, 这是对我们工作最大的认可和夸奖。

很幸运，带我们的是一个亲切、美丽的主管，由于我们这个位置是最关键的，她大部分时间都与我们一起在岗位上度过，她看到我们的表现，总时不时微笑着鼓励我们“做得好”，看到我们站久了，总会说“累了就歇会吧！”每次到了吃饭时间，总是等我们吃饱了，她才去吃……这一切仍历历在目。

学院领导们的鼓励也让我们备受鼓舞，记得那天范书记，麦书记还有辅导员特意来看望我们，范书记说：“孩子们，我们等着你们回来，你们继续加油”让我们很感动，而麦书记说“你们现在不仅代表我们学院，广外，代表公司，更重要的是代表中国的形象”让我们在日后的工作中更严格地要求自己，虽然这些天的工作比较辛苦，但这足以看到学院对我们的重视和期望，这种关怀让我们觉得很温暖，一点也不觉得累了，而有点骄傲。

在参加家具礼品展的这七天中，我看到了很多，听到了很多，学到了很多，也想了很多。

我很高兴能有机会参加这次的实习工作，我从中得到了一种不同寻常的锻炼，一种自我认知，一种前所未有的肯定与满足，也许其中有些不足的地方，但前进的方向仍然还须继续，而且这只是我们人生中的一个小站点，这里的结束意味着另一个开始，充满期待，我将继续迎接挑战。

总结跟建议

总的来说，这些天的工作让我认识到要做好咨询工作，必须有足够的信息储备，其次是善于倾听，回答问题时的耐心，还有工作的主动性。也许我在工作中还存在着一些不足，但这次的工作让我学到了很多东西，也为我以后的工作积累了丰富的经验。

实习就是一个用理论知识分析现实，将理论运用于实践的过程，基于我们曾在课堂上学过较多管理学方面的知识，而且我对人力资源管理方面很有兴趣，所以我更多地关注了该公司这方面的管理，我觉得以下几个方面是做得比较好的：

1．奖励制度；

设立了包括“优秀之星”“优秀实习生”“小组长评优”三个奖项，不同的评比标准和形式，“优秀之星”两天一次，由主管根据观察提名，而整个实习过程中，三次被评为“优秀之星”将能获得“优秀实习生”，“小组长评优”是在实习结束后在小组长中评选。这是往届所没有的，而且也是广交会实习那边也没有的，虽然奖励的金额并不多，却是对员工工作的认可和奖励，起到很好的激励效果，能促使拿奖的员工继续努力，同时也为没拿奖的员工树立榜样，促使他们也争取拿奖。但是其实这个评比也存在一些问题，很多同学认为仅仅以主管的意见为依据，比较主观，可能会出现偏心或晕轮效应，这样的评比缺乏一定的公平性。应该结合主管、组长意见和小组内部成员推选，毕竟员工们一直都在一起工作，比主管更了解其他人的工作表现，另外还应该根据岗位的特殊情况实施不同的评估方法。

2．主管领导下的小组项目负责人管理模式

在实习管理中，是按照主管—组长—员工的管理模式，与主管—员工的模式相比，它一方面能更好的分工，减轻主管的工作压力，同时也有一些组长展现自我，管理团队的机会，另一方面由于组长也是学生，能更好地促进内部沟通，因为大家都是学生或同学，有什么问题和意见都能直接提出来，这样更有利于工作的进展和改善。在这种模式下，很重要的是主管一定要选好一个能领导好团队的组长，不然就会影响到整个小组的工作表现和内部的团结等问题。

3. 班前和班后会；

每天员工上班都要参加班前和班后会，班前会主要是用于确定人员的出勤，并布置一天新的工作任务，并提供内部信息的变动；而班后会是总结一天下来的工作情况，找出问题，提出建议。两者的结合，有助于员工对工作有更清楚的认识，更快进入自己的角色，可以使工作进一步完善。这里要注意的是会议的效率和时间，不然的话会让员工产生厌烦情绪。

管理总不可能达到完美的境界，在实习管理中他们确实有着比较好的方面，但是同时也存在一些不够完善的地方：

1． 培训安排不够合理

实习前的培训是“马拉松式的培训”，是我经历过的最长的培训（历时20小时以上），而且培训的地点选的比较偏远，给同学们增加路费负担，这些都给同学们造成不满，从管理培训的角度讲，对于只有7—12天的工作，两天半的培训工作过长，而且培训前没有事先分岗而是全体统一培训，这样员工只能漫无目的地听，这样就会分散注意力，大大降低培训效果。虽然培训的内容很丰富，包括公司和展会情况介绍，礼仪培训，岗位英语，办证程序和各岗位介绍等方面，特别办证程序这部分其实需要理解这部分内容的同学只是很少数，但却用了三个小时来培训，这是很费时和费力的。

建议：先通过相关测试进行分岗，让员工明确自己的岗位角色，接着是关于全体培训关于展会的基本信息（这部分不用花太多时间），最后就是有针对性地进行分岗培训和实操，其实这样下来一天的时间是可以搞好的，另外为了确保培训效果，可以进行测试，这样的话在提高效率的同时也确保了良好的培训效果。

2． 在宣传方面，展会信息的公布不够明确

我在咨询岗对于这一点的体会是最深刻的，不要说是那些来宾，就是我一开始我也没弄清楚这些问题，因为培训的时候也没有提到过。比如说最经常遇到比较棘手的问题时，很多国内的买家很想进去，但却不能办证，因为我们里是出口展，只能为国外买家和港、澳、台的买家办证，国内人士就会很不满，甚至抛下一句“崇洋媚外”，而且有些人抱怨为什么不在网站和宣传信息上说清楚，搞得他们大老远过来落个空。另外还有一个常见问题就是很多人都把我们展会误以为是广交会。

建议：在网站上和宣传手册上应该提供相关的说明信息，尽可能委婉些，让公众明白而且易于接受，毕竟虽然我们是出口展，但也不能忽略我们展会在国内的形象。另外就是在办证处的流程说明中进行说明，另外就要通过引导员和咨询岗工作人员的友善地解释，争取赢得国内人士的了解。把我们展会误以为是广交会，我觉得在宣传过程中要科学定位，突出我们的特点，让顾客对我们有更清楚的认识，从而更好地区分，而且还可以在一些入口出设立一些明显的路标指引和说明，为来宾提供方便。

3． 对参展商和买家的服务都应该做到尽可能全面和到位，因为这两者是相互联系和相互

影响的，但是我感觉作为主办方，似乎太过把服务重心放在买家身上，而冷落了买家，对于参展商，加强对参展商的管理以及自身的完善，对反馈信息要及时处理，因为他们在交易过程中直接反映我们展会的形象，另外要提供充分的相关信息，在工作中我发现很多参展商连桌椅，电话，交费等问题都不知道应该找谁。

建议：对参展商也设立评比机制，让外国买家也参与考评者，这样可以提高展会的质量，也可以提高买家的尊重感。另外在开展之前，与各参展商工作人员组织交流会，向他们全面介绍与他们相关的信息，这样可大大减少他们的疑惑，从而减轻后期工作人员的工作量。

以上仅仅是个人拙见，由于自己的经验不足，认识上可能存在一些不够合理的地方，如有什么不当之处，请多多指教！

行管2班 张丽莉